Vor rund einem Jahrzehnt erschütterte die Weltfinanzkrise das Bankenwesen. Zehn Jahre später sind am Bankenmarkt immer noch starke Nachwehen zu spüren: Im Vergleich zum Jahr 2014 ist das Vertrauen der Österreicher in ihre Hausbank weiter gesunken – während vor vier Jahren noch 42 Prozent volles und 47 Prozent moderates Vertrauen in ihren primären Finanzdienstleister hatten, sind es 2018 nur mehr 39 Prozent, die ihrer Bank zur Gänze vertrauen, 56 Prozent haben moderates Vertrauen. Der Rückgang des Vertrauens spiegelt sich auch in einer geringen Loyalität gegenüber der Hausbank wider: Mehr als zwei Drittel (78 %) der Kunden verfügen über Konten bei mindestens zwei verschiedenen Banken. 20 Prozent davon sind Kunden bei vier oder mehr Banken. Das sind die Ergebnisse des Global Consumer Banking Survey 2018 der Prüfungs- und Beratungsgesellschaft EY. Die Studie basiert auf einer Online-Befragung von 3.500 Bankkunden in sieben Ländern, in Österreich nahmen 568 Bankkunden an der Umfrage teil.

Der Schutz der persönlichen und finanziellen Daten ist für die Hälfte der Befragten der bedeutendste Grund für das Vertrauen in Primärbanken. Dass das Geld auf der Bank sicher ist, ist für 48 Prozent ausschlaggebend, 46 Prozent empfinden den Schutz vor betrügerischen Transaktionen als wichtig. Für 37 Prozent ist die vollständige Transparenz bei Kosten und Gebühren wesentlich, nur knapp ein Viertel (22 %) empfindet die persönliche Beratung als essenziell. Dennoch sind sich mehr als die Hälfte (52 %) der Bankkunden einig, dass sie heutzutage weniger auf Banken angewiesen sind, da es mehr Möglichkeiten gibt, die eigenen Finanzen selbst zu verwalten.

Gerade junge Österreicher können sich vorstellen, zu einem (reinen) Online-Finanzdienstleister zu wechseln. Die Hälfte (50 %) der 18- bis 34-Jährigen fühlt sich heute wohler dabei, einen Online-Anbieter als Finanzdienstleister zu verwenden, als es bisher der Fall war. 55 Prozent nennen sogar eine gute digitale Kundenerfahrung als Hauptgrund für den Finanzdienstleisterwechsel.

Die Digitalisierung macht auch vor der Bankenbranche nicht halt: Digitale Kanäle bzw. Online-Services werden zunehmend zu einem essenziellen Kriterium, sich für eine bestimmte Bank zu entscheiden: Jeder dritte Österreicher (33 %) würde aufgrund von besseren digitalen Diensten ohne zu zögern die Bank wechseln. Bei einem guten Onlineauftritt verzichten Kunden sogar auf den persönlichen Kontakt zu Bankberatern. Über die Hälfte der Befragten (54 %) gibt an, nur mit Mitarbeitern der Bank zu sprechen, wenn die Online-Services nicht ausreichend sind. Bei jungen Österreichern (18 bis 34 Jahre) ist diese Tendenz noch deutlich ausgeprägter.

Dennoch ist knapp der Hälfte (48 %) das Bestehen von Bankfilialen wichtig bzw. sehr wichtig. Für viele ist der persönliche Kontakt, vor allem bei der Entscheidungsfindung, unumgänglich: Während sich mehr als drei Viertel (78 %) der Kunden online über neue Bankprodukte informieren, wollen immer noch 64 Prozent vor dem Kauf persönlich mit einem Bankberater sprechen.

„Trotz digitaler Möglichkeiten und vernetztem Banking ist der persönliche Kontakt für viele Bankkunden immer noch ein wichtiger Bestandteil der Vermögensberatung, gerade bei komplexeren Produkten. Dennoch müssen sich auch traditionelle Filialbanken an den technologischen Wandel anpassen, um ihre Kunden künftig nicht an Online-Dienstleister zu verlieren. Dabei muss das veränderte Kundenverhalten analysiert werden, um die neuen Erwartungen zu erfüllen und den Vertrieb konkurrenzfähig für die digitale Zukunft zu machen“, so Armin Schmitt, Leiter des Bereichs Financial Services Advisory und Partner bei EY Österreich.

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1. Armin Schmitt, Leiter des Bereichs Financial Services Advisory und Partner bei EY Österreich: "Österreichischer Bankenmarkt: Vertrauen in Hausbanken sinkt, während digitale Dienste zunehmend wichtiger werden", Copyright: EY , (© Aussender)   >> Öffnen auf photaq.com

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Autor

Christine Petzwinkler
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